在你的工作、生活中有没有遇到比较棘手的沟通场景？充满着指责，甚至是谩骂。

你是如何处理的？

处理的结果有没有让你在事后后悔不已，想要时间倒流去改变当时自己的回答？

想要在下次遇到类似场景时自己可以更从容的处理嘛？

案例

周三晚上，公司组织一场内部培训，参会人员涵盖众多部门，近100号人。培训会议的邀请上写的培训内容是《XX项目建设内容及惊艳分享》，由同事A负责讲解。

培训开展很顺，同事A从项目的起源、立项、招投标、项目落地流程进行整体项目的介绍，中间还穿插着项目成果系统的演示，时长近30分钟。

在我个人看来，在这个时长范围内，这个培训内容已经相对全面了，它可以让没接触过这个项目的人知道这个项目因为啥、做了啥、实现了啥，特别完整。

但意外出现了。有一位老总在同事A讲完后与听众互动的环节，第一位发言:

我先说两句哈，今天的培训内容总体还是比较全面的，但好像都不深入，都是一带而过。

所以，我这有个问题，这个培训到底是要给我们培训什么?

是给我们介绍这个项目的基本情况呢？

还是给我们讲这个项目到底做了哪些，帮助客户实现了哪些价值？

还是说这个项目中的哪些内容可以让我们其他地方的销售同事可以进行经验复制，与新客户沟通时使用？

我听了半个小时还是有点晕，不知道讲了啥。

事后，我和这位同事A沟通，得知一个额外的信息。培训前，培训部门的人并没有和同事A说明，这次培训具体要培训什么内容，没有具体的指向性。

如果，你是这位同事A，在这种情况下你会选择怎么回应？

模拟回应

周六晚，我在PAT的线上高阶研修班《非暴力沟通》专场上分享了这个案例。不同的会员就会有很明显的回应差别。

回应1:工作年限短（2年以下）的人，可能会回应认错，说自己没准备好，让领导再给机会多准备准备再来一次。

回应2:工作年限中等（2-5年）的人，可能会会直接回应说不是自己的问题，是培训部门提前没说清楚，所以今天讲的内容没有深入。

回应3:工作年限长一点（5年以上）的人，则会回答的更为委婉，承认自己没准备好，但现在是交流时间，可以把问题现场解决。

你属于那种呢？

案例回应

在周三的培训会议上，同事A是这么回答的（大体意思，非逐字记录）：

感谢领导的反馈。

是这样的，接收到培训需求的这段时间，因为项目上事情有点多，没有太多时间去深入准备这个培训内容，让大家觉得培训内容有些浅了。这是我工作上疏忽了，给大家说声抱歉。

刚好现在咱们都在线上，针对您刚才提的这几点，看有没有其他同事想深入了解某个具体方面的，我这边可以进行回答一下。

您看行吗？

回应分析

对比以上几种回应的内容，相信大家都能看出其中的差别。

回应1虽然回应的态度较好，但现场问题并没有解决，会议可能还会僵着。

回应2虽然让培训讲解的人把自身的问题摘出去了，但会把培训部门的人拉进来，造成矛盾升级，不利于自己在公司的后期发展。

而回应3则在承认自己没做好的基础上把问题直接摆在台面上，立即解决。有态度、有方法的直接消解矛盾避免升级。

再看案例中的同事A回应，则与回应3比较类似，同时在理由上也更讲述的更为全面一点。充分的表达了自己的观察、感受，理解了老总的需要，并给出了请求。直接浇灭了老总的“火气”，让会议继续进行。

感谢领导的反馈。（观察）

是这样的，接收到培训需求的这段时间，因为项目上事情有点多，没有太多时间去深入准备这个培训内容，让大家觉得培训内容有些浅了。这是我工作上疏忽了，给大家说声抱歉。（感受）

刚好现在咱们都在线上，针对您刚才提的这几点，看有没有其他同事想深入了解某个具体方面的，我这边可以进行回答一下。（需要）

您看行吗？（请求）

这也是，我为什么要把这个故事当成PAT的线上高阶研修班《非暴力沟通》专场的案例原因。

非暴力沟通

《非暴力沟通》是一本很经典的关于沟通方式的书籍，特别适用于这种包含冲突的沟通场景。灵活的运用《非暴力沟通》，可以让我们以最快速的方式去解决冲突，避免矛盾升级。

非暴力沟通通过“观察”、“感受”、“需要”、“请求”四个阶段的表述，把从沟通内容所描述的“事实”深入，了解沟通双方言语背后所涵盖的“情绪”以及可能存在的“诉求”，同时进行相关应对措施即“行动”的请求。

理性与感性交融，充分的利用了人的左右脑，可谓神奇。

结语

冲突并不仅仅只会发生在工作中，在生活中我们一样会在沟通中遇见冲突。通常我们的做法要么是回避冲突，要么是升级冲突。

而《非暴力沟通》则给了我们一个可能，通过非暴力沟通来直面冲突、解决冲突。

希望，未来我们在沟通过程中可以充分的利用《非暴力沟通》的“观察”、“感受”、“需要”、“请求”四段论来直面我们所遇到的冲突，去消解冲突，避免冲突升级。